Help Desk

Help Desk è un servizio che fornisce informazioni e assistenza ad utenti che hanno problemi nella gestione di un prodotto o di un servizio, risolvendolo attraverso l’eliminazione degli errori da parte di personale tecnico professionale, direttamente in situ dal Cliente oppure intervenendo da remoto.

Informazioni Generali

È possibile accedere ad un help desk attraverso diverse modalità tra cui call center, posta elettronica, chat, ecc.
La realizzazione di un help desk richiede spesso l'impiego di diverse tecnologie tra cui: Voice over IP (VoIP), Customer Relationship Management, ecc.

Un tipico help desk ha molte funzioni, fornendo agli utenti un punto in cui ricevere aiuto su vari temi. In genere gestisce le richieste tramite un software che permette di monitorare le richieste degli utenti (ticket) tramite un codice univoco:
se il primo livello è in grado di risolvere il problema, il ticket verrà chiuso immediatamente e verrà aggiornata la documentazione per consentire agli altri tecnici di help desk di consultare soluzioni già individuate; viceversa se il problema non è di immediata risoluzione, esso verrà delegato ad un secondo o addirittura ad un terzo livello.

Ciò può anche essere indicato come "Local Bug Tracker" (LBT). Il software dell'help desk può spesso essere uno strumento estremamente utile quando viene usato per trovare, analizzare ed eliminare comuni problemi nei sistemi informativi di una organizzazione. Ci sono molti applicativi software disponibili per aiutare la funzione di help desk, alcuni hanno come obiettivo help desk d'impresa (piuttosto grandi) mentre altri puntano ai bisogni di un dipartimento.

Una ricerca ha evidenziato che molte organizzazioni avevano cominciato a riconoscere che il valore reale dei loro servizi di help desk derivava non solamente dalla loro pronta risposta alle richieste degli utenti, ma anche dalla posizione unica dell'help desk che si interfacciava quotidianamente con numerosi clienti o impiegati. Questo gli dava l'abilità di monitorare l'ambiente in cui operano gli utenti, dai problemi tecnici alle preferenze e alla soddisfazione del Cliente.

Tali informazioni raccolte all'help desk possono essere utili per ulteriore uso nella progettazione e nella preparazione di altre unità IT. Insomma l'help desk, oltre a risolvere problemi tecnici, ha potenzialità paragonabili alle indagini di mercato sul fronte tecnico interno.

L'help desk di primo livello è preparato a rispondere alle più comuni domande, o fornire soluzioni che spesso compaiono in una FAQ o conoscenze proprie. Di solito, viene implementato un sistema di monitoraggio dei problemi che a fronte di una chiamata permette di connettersi e registrare un intervento.

Se l'intervento non viene risolto al primo livello, il ticket viene passato ad un secondo livello più alto, che ha le risorse per gestire problemi più difficili. Alcune organizzazioni hanno anche un terzo, ancor più alto, livello di supporto che spesso gestisce software con necessità specifiche, quali aggiornamenti e aggiustamento di bugs che impattano direttamente i clienti.